Å håndtere klager som kokk krever profesjonalitet, empati og en løsningsorientert tilnærming. Klager er også en mulighet til å forbedre mat og service og en mulighet til å skape en relasjon og et godt forhold til gjestene. Det viktigste er å ta klagene på alvor og å gjøre noe med det. Å ikke bry seg om klager vil før eller siden føre til problemer.
Det spørs jo også hvilken klage det er snakk om. Er det åpenbar svikt i kvaliteten på maten, f.eks. seigt kjøtt, grønnsaker som ikke er tilstrekkelig kokt, maten er kald eller gjesten ikke liker maten og klager fordi denne ikke har fått servert det som var forventet.
Her er noen tips til hvordan en kokk kan behandle klager:
Ikke å ta det personlig: Mat er en subjektiv opplevelse, og selv de beste kokker vil oppleve at gjester noen ganger ikke er fornøyde. Det er viktig å forbli rolig, ikke ta klagen personlig, og se det som en mulighet til å lære og forbedre seg. Det skjer også at gjesten ikke er fornøyd fordi det er bestilt feil.
En kokk skal alltid ta klagen på alvor og være engasjert i å gjøre det som er nødvendig for å rette opp i problemet.
Gi gjesten mulighet til å forklare, la gjesten føle at han blir hørt. Derfor er det viktig å lytte nøye til hva gjesten sier. Ikke avbryt, la gjesten snakke ferdig. La gjesten forklare hva som er galt, og vis forståelse.
Bekreft problemet: Gjør det klart at du forstår hva problemet er. Dette gjør du ved å gjenta klagen kort, f.eks. “Så det er for mye salt i retten?” Dette viser at du lytter, og det gir gjesten mulighet til å forklare nærmere om nødvendig.
Selv om kokken ikke nødvendigvis er enig i klagen, er det viktig å beklage for ubehaget gjesten har opplevd. Da vil gjesten roe seg ned og kokken får mer kontroll på situasjonen og det blir enklere å være konstruktiv. Si noe som: “Jeg beklager at måltidet ikke møtte dine forventninger”.
Noe så enkelt som å si “Jeg skjønner at det er frustrerende når noe ikke smaker som forventet” kan bidra til å roe situasjonen og vise gjesten at deres opplevelse betyr noe for deg.
Tilby en erstatning: I mange tilfeller kan problemet løses ved å tilby en ny rett, justere retten etter gjestens preferanser, eller anbefale en annen rett. Det er viktig å handle raskt slik at gjesten ikke må vente lenge på en løsning. Gjesten er sammen andre som sitter og nyter sine retter, da er det viktig å handle raskt.
Har gjesten spesielle ønsker og personlige preferanser som det er mulig å tilpasse/korrigere retten til skal du være rask på labben å fikse dette slik gjesten ønsker. Et eksempel er f.eks. for lite krydder/salt. Spørre gjesten hvordan de ønsker retten tilpasset og fiks det umiddelbart om mulig. Dette viser at du er opptatt av å gi dem en god opplevelse og kan bidra til å skape en god og varig relasjon.
Jobb tett med servitørene, det er som regel de som tar imot klagene i første instans direkte fra gjestene. Servitørene må vite at kokken tar klagen på alvor, er villig til å hjelpe og vil involveres. God kommunikasjon mellom kokker og servitører sikrer at klager håndteres raskt og effektivt. Dette ser også gjesten som ser at klagen blir tatt på alvor.
Ikke forhold deg passivt. Man kan fort komme på defensiven når man mottar klager på arbeidet. Det er viktig å unngå dette. Er man defensiv og passiv sender det feil signaler til gjesten og kan tolkes som man ikke bryr seg. Blir man irritert kan situasjonen lett eskalere.
Vis et oppriktig ønske om å gjør alt som er mulig for å rette opp i problemet. Smil, vær grei og generøs til å hjelpe. Gjester setter pris på at en kokk eller en ansatt viser et genuint ønske om å forbedre deres opplevelse.
Hvis situasjonen tillater det er det en god idé å følge opp med gjesten etter at problemet er løst og helst etter måltidet. Spør om de ble fornøyde med løsningen og om det er noe mer du kan gjøre. Dette viser at du bryr deg om deres tilfredshet og er også en mulighet til å skape en god relasjon som gjør at gjesten kommer tilbake.
Gi litt ekstra oppmerksomhet. Gi en passende kompensasjon, for eksempel en gratis dessert eller rabatt på måltidet. Dette kan hjelpe til med å skape bedre stemning og bidra til å gjenopprette tilliten til restauranten og øke sannsynligheten for at gjesten kommer tilbake.
Etter at situasjonen er håndtert, bør kokken evt. sammen kjøkkensjefen ta en kort gjennomgang med resten av kjøkkenteamet. Diskuter hva som skjedde, hva som kunne ha blitt gjort annerledes, og hvordan slike situasjoner kan unngås i fremtiden.
Vurder konstruktive tilbakemeldinger nærmere. Er klagen legitim (f.eks. feil stekegrad eller for mye salt), må du sørge for å fange opp dette og forbedre rutiner eller teknikker på kjøkkenet. Det er viktig å dele tilbakemeldingene med resten av teamet slik at alle kan lære og unngå lignende feil i fremtiden.
Endre kjøkkenrutiner: Handler klagen om noe spesifikt som kan relateres til kjøkkenets arbeidsrutiner, f.eks. dårlig hygiene, langsom service eller feil tilberedning, kan det være nødvendig å evaluere og forbedre arbeidsprosesser og rutiner.
Klager kan også være muligheter
En klage er en mulighet til å bygge en relasjon til gjesten som føler å ha blitt tatt på alvor og fått rettet opp i problemet. Det vil også skille deg fra alle restaurantene som ikke behandler klager på en god måte.
Klager er også en mulighet for intern forbedring og vekst. En kultur på kjøkkenet der tilbakemeldinger fra gjestene blir brukt for å fremme utvikling og kvalitet skaper et godt arbeidsmiljø, styrker teamet og hever nivået på arbeidet.
En kokk som håndterer klager profesjonelt kan ikke bare snu en negativ opplevelse til noe positivt for gjesten, men også bidra til restaurantens suksess gjennom forbedret service og høyere kvalitet.
Les også: Hvordan kan en kokk få mer i tips?
